バックトラッキングは、顧客の話を聴くことで安心感を与えるテクニックです。
顧客が安心感を持ってくれるとたくさん話してくれるので、あなたの商品も紹介しやすくなりますよ！
こんな方におすすめ
- 営業職の方
- 顧客との信頼関係を築きたい方
- 営業に心理学を取り入れて、同僚と差をつけたい方
吉之助はこんな人
- Mac歴10年
- 子育てパパ
- 某企業の営業マンで営業一筋14年
- 精神保健福祉士・産業カウンセラー
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目次
バックトラッキングとは
バックトラッキングとは、日本語で「オウム返し」と呼ばれる、相手の言ったことを返すことを指します。
バックトラッキングの目的は、相手の話をちゃんと聞いていることを示すことと、相手に自分が発した言葉を再認識してもらうことにあります。
日本NLP協会より
かんたんに考えましょう。
定義
「オウム返し」のことです。
目的
- 相手の話を聞いていると態度で示す
- 相手に自分の発言をちゃんと聞いてもらう
営業場面で期待できる効果
バックトラッキングにより営業場面で期待できる効果は主に3つです。
効果
- 顧客に話を聴いていると安心感を与える事ができる
- 安心感を与えられる事で、あなたと顧客の信頼関係が強くなる
- 顧客が話てくれるので、顧客のニーズを把握しやすくなる
バックトラッキングのテクニック3種類
バックトラッキングには3種類のテクニックがあります。
- 顧客の言ったこと「事実」を返す
- 顧客の言ったことに「感情」を加えて返す
- 顧客の言ったことを「要約」して、さらに感情を加えて返す
営業現場で1番活きるのは3です！
営業におけるバックトラッキングの例
顧客の言ったこと「事実」を返す
顧客 ：「転職して新しいことにチャレンジしたいんです」
あなた：「転職して新しいことにチャレンジしたいんですね」
顧客 ：「はい。今の仕事が楽しくないので、楽しい仕事がしたいんです」
あなた：「今の仕事が楽しくないから、楽しんでやれる仕事がしたいんですね」
顧客の言ったことに「感情」を加えて返す
パターンを2つ想定しておきましょう。
- 顧客が感情の言葉を言ってこないとき
- 顧客が感情の言葉を言ってきたとき
どちらのパターンにおいても、感情を加えてバックトラッキングします。
1の場合、あなたが想像した感情をそのままを言葉にして返して大丈夫です。
バターン1：顧客が感情の言葉を言ってこないとき
顧客 ：「転職して新しいことにチャレンジしたいんです。」
あなた：「転職して新しいことにチャレンジするなんて、ワクワクするね」
このワクワクという感情は、顧客の表情・仕草・口調などからあなたが読み取りましょう。
効果絶大な理由は、バックトラッキングのメリットで紹介します。
パターン2：顧客が感情の言葉を言ってきたとき
顧客 ：「はい。でも、やっぱり今の職場を辞めるのは不安もあるんです」
あなた：「今の職場を辞めることに、不安があるんですね。」
相手の言ったことを「要約」して、さらに感情を加えて返す
顧客：「実は今の職場でやり甲斐を感じなくて、毎日が楽しくなくて、でも人が少ないから辞めるに辞められなくて。続けなきゃいけないのかなとも考えちゃっています。でもやっぱり一度の人生だから、自分が試しめることを仕事にしたくて。新しい仕事のことを想像しちゃうと、ワクワクして止まらなくなっちゃって。」
事実も感情もバラバラですね（笑）
あなたならどう要約して、感情をバックトラッキングしますか？
例えばこんな感じです。
あなた：「今の仕事を辞めることに不安を感じているけど、新しい仕事のことを考えるとワクワクしちゃっているんですね。」
営業場面のバックトラッキングのメリットとデメリット
バックトラッキングはカウンセリング場面でよく使われるテクニックです。
ボクが産業カウンセラーの資格をとったとき、バックトラッキングを叩き込まれました（笑）
営業現場でバックトラッキングを使うのはメリットもデメリットもあります。
バックトラッキングのデメリット
ウザがられる事があります。
とくに1.の相手の言った「事実」を返すテクニックのを使いすぎると、嫌がれる事が多いです。
想像しましょう。
ビジネスの現場で、あなたの言ったことを毎回毎回、同じことを言い返されたら嫌じゃないですか？
面談の最初や最後など、事実確認したいときだけに留めておきましょう！
バックトラッキングのメリット
とくに3.の相手の言ったことをを要約して、さらに感情を加えて返すテクニックはメリットが大きいです。
営業場面であなたと顧客、1対1で話す場面を想像しましょう。
顧客が既存の商品に対しての不満や、解消して欲しい点を話してくれたとします。
ここであなたが、「〇〇という点と△△という点について既存のもものでは使いにくくて困っているんですね」と返してあげましょう。
顧客に伝わるメリットが2つあります。
メリット
- 顧客の話を肯定できること
- 顧客の考え・気持ちを、あなたが理解していると伝えられること
悩んでいる顧客は、意外にも頭の中が整理できていないものです。
あなたが頭の中を整理してあげることで、顧客は安心感を持ちます。
それが信頼につながります。
大切なのは顧客の困りごとを否定せずに、受け入れることです。
あなたのことをちゃんと理解していますよ、と伝わるテクニックです
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バックトラッキングからの展開を考える
営業現場では顧客に商品の提案をしないといけませんよね。
バックトラッキングからの展開を考えましょう！
キーワードは深掘りです。
あなた：「〇〇という点と△△という点について既存のもものでは使いにくくて困っているんですね」
顧客 ：「そうなんですよ」
あなた：「〇〇（もしくは△△）の困っていることについて、もう少し教えて下さい。〇〇が困っているとのことですが、具体的にどのような問題があるんですか？」
顧客 ：「実は〇〇を使い続けると●●な問題が・・・」
あなた：「●●な問題が起こるんですね。その問題は弊社製品なら・・・」
こう展開していくと、あなたの商品が紹介しやすくなりませんか？
営業は顧客の不満を解消してあげるのが仕事です。
バックトラッキングを使うことで、顧客のニーズを深掘りしましょう。
あなたの製品の強みを存分に活かして、紹介しやすくなりますね！
まとめ：【バックトラッキング】営業現場で使える聴き方の神テクニック
営業現場でのバックトラッキングの使い方を紹介してきました。
バックトラッキングは顧客に安心感を与え、信頼を得ることができるテクニックです。
バックトラッキングを使うことで、顧客の既存製品のニーズを聞き出すことであなたの商品の価値を伝えていきましょう。
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